白人牙膏加油, 台灣加油 續

繼續第一篇未說完的"白人膏加油, 台灣加油"故事，就這樣刷著刷著，嘴裡的感覺愈來愈奇怪，一股沙沙刺刺，說不上來的感覺，莫非....
心裡一個念頭閃過，馬上把牙刷拔出來，把嘴裡的泡沫吐到手上仔細端詳檢視一番。


哈~ 果然沒錯，是牙刷的刷毛沒有牢固地固定在刷柄上

雖然外觀看起來沒什麼問題，但一放進嘴裡刷牙後就開始掉毛，刷愈久刷毛掉得愈多，害我現在滿嘴刷毛，牙都還沒刷到就得先漱口把刷毛全部吐掉，這細細刺刺的塑膠刷毛要是吃進肚子裡還得了，吐乾淨了之後又換了另一支新的牙刷，這才把一次簡單的刷牙搞定。

滿嘴清爽滴在鏡子上哈了一口氣，喔~ 這是只會在廣告中發生的場景，我是滿腦子都在想著這件事地走出浴室，我想這決對不是單一個案，很明顯地同一批號地牙刷一定都有同樣的問題，這肯定是在生產過程中有哪個環節出錯了，所以我絕對不是唯一的受害者(希望沒有人因此受傷)，而依推論這牙刷應該也不是白人牙膏所生產，而是委外購買再與牙膏包裝當成贈品上架，因此牙刷的品質上白人牙膏沒有做好把關的動作。

以旁觀者的角度來看，這種大宗消費性商品發生贈品品質出狀況的情形已經對白人牙膏的品牌形象產生負面的影響，白人牙膏自家產品的品質一向很優良，但是搭贈的贈品卻出現瑕疵消費者只會把錯歸究在白人牙膏身上，連帶影響了消費者對白人牙膏品質的印象，如果消費者跟朋友抱怨，一傳十，十傳百，難保在傳話的過程出現誤差，到最後傳成是白人牙膏品質有問題那可就真的冤枉了；但是白人牙膏對於贈品出現品質問題難辭其咎，必須要負起把關不嚴的責任，所以對品牌商而言，甚選合作夥伴是極為重要的一件事。

但故事還沒演完，我想有必要通知一下白人牙膏這件事，以免有更多人受害，於是在前兩個月的某個星期六早上我依著牙膏盒上的客服電話打了過去。
你或許會想

怎麼會在星期六早上打電話呢?應該沒有人會接你的電話吧!

因為我也是這麼想的，但因為平日工作忙碌，常常忘了要打電話給白人牙膏，想到的時候不是晚上就剛好是星期六早上，我心想

好吧!就打打看碰碰運氣

其實心裡也沒抱多大期望；電話嘟嘟嘟地不停響著，就在我心想"果然沒人上班"，準備要掛上電話時，電話給接起來了，

喂~

電話那頭傳來一位女性的聲音，聽起來她好像沒有體會到我打的是客服電話，還問我要幹嘛! 於是我大致把來龍去脈跟她講一遍之後，她接口就說，

我幫妳轉給負責的先生

當場我心裡就&^%$#~~~，怎麼老是遇到這種客服呢? 還是有品牌的公司客服耶~ 著實又讓我暈倒一次。

電話轉過去後又開始嘟嘟嘟了幾聲，這次算蠻快就接起來了

喂.....

聽那位先生答話的語氣，顯然他不知道這通電話來者何人有何貴幹，剛才那位小姐完全沒跟他說(這種客服也是三不五時就會給他遇到一次)，於是我又得耐著性子把事情的原委說明一次，此心中又是一陣&^%$#~~，我想這種客服都還沒能解決客服問題，就先把客人惹毛了；
剛才心中還在想

哇塞~ 星期六客服竟然有上班

現在完全沒有高興的感覺。好了，就在我敍述完之後，白人牙膏客服會怎麼處理我這通客訴電話呢?(說實在這根本還不算客訴，我是好意要提醒他們注意，而且口氣很算不錯)

而這位客服先生的處理態度則很可惜地浪費了一次重建消費者對其品牌信心的寶貴機會；首先他先為我說明了刷毛會掉的原因是因為刷毛沒有固定在刷柄上(其實我也知道耶)，之後則說他們會再注意看看，然後....

就沒有然後啦，整個客服解決客訴的方式就是這樣，並沒有很積極地解決問題及補償因產品瑕疵所造成消費者的困擾，有的只是想要儘快結束這通麻煩的電話回去繼續做自己原本正在做的工作，我可以斷定這位先生絕對不是正牌的客服人員，或許可以說白人牙膏並沒有專職處理客服的人員，而是由員工兼任，這在台灣的中小企業是很普遍的現象，一般很有可能是由業務兼任或由會計兼任，可惜的是白人牙膏在成功的品牌操作下竟然還是依循這種作法，著實令人替他們的品牌操，捏一把冷汗，因為廣告文宣對品牌只是單向的溝通，當有機會與消費者雙向直接接觸時確不好好把握機會，反而沒有慎密的規劃與執行，實在非常可惜。

以這次的事件來說我並不想從中獲取任何利益，只是單純想提醒他們有此現象並要注意，所以就撥了這通客服電話並看看他們會如何處理，也因此當此客服電話草草結束前我並沒有吵著要任何補償，而白人牙膏的客服感覺也好像刷毛掉了不是什麼大事情，我打這通電話是應該的。

消費者有分很多種，有的消費者比較雞婆，會把產品使用上的問題或困擾回饋給製造商，或者叫作客訴，這類的消費者雖然會令公司客服人員很討厭，但他們卻都是公司產品的忠實客戶，也因此才會想打客訴電話並希望公司改進，這樣未來才能買到更好的產品，公司就得把握客服的機會讓這種消費者繼續死心塌地地擁護公司產品；但有更多的消費者是選擇自認倒楣然後默默地轉身投向其他品牌的懷抱。

所以當大家都以為花錢買廣告作品牌搞形象是行銷時，卻忽略了品牌行銷的核心，這就像是過於注意產品包裝而忘了重點在產品本身一樣；當我們正面臨世界競爭的困境與毛利微薄的挑戰時，大家都知道品牌行銷才是活水，但究竟是全公司上下都在貫徹執行並有所體認呢?還是說品牌行銷只是公司行銷部門的工作呢?